Importancia de Conocer Cómo es la Experiencia de tus Clientes Cuando Visitan tu Sitio Web

Octubre 10, 2019
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¿Cuántas veces has recomendado los productos o servicios de una empresa? O ¿Cuántas veces, un cliente, ha recomendado tu marca? Ambas preguntas son de suma importancia, porque las respuestas dependen de la calidad de la marca, del trato hacia los usuarios y de la valoración que le da una empresa a su clientela.
Conoce Cómo es la Experiencia de tus Clientes en tu Sitio WebTodas las personas quieren ser tomadas en cuenta por los negocios, de lo contrario, las empresas están en peligro de recibir reseñas negativas en su dominio sobre su servicio en general. La clave está en conocer al cliente y complacerlo en la medida de las posibilidades.

Como empresario, siempre querrás que tus clientes estén felices y complacidos con todo lo relacionado con tu marca. Lo anterior se llama "fidelización"; se trata de algo más allá de conseguir potenciales o nuevos clientes, también guarda estrecha relación con mantener al cliente fiel con la marca; te interesa que los clientes sigan adquiriendo tus productos o servicios, que sigan tus redes sociales y que te conviertas en una referencia para ellos, de manera que te recomienden con otras personas.

¿Cómo Saber si los Clientes Están Satisfechos?

Existen varios indicadores que te muestran la experiencia del cliente cuando visita tu sitio web. Una de las maneras más sencillas es mirar las reseñas que muchos clientes dejan en tu dominio, según el nivel de satisfacción o decepción que tengan; otra forma es mediante las redes sociales. Las anteriores se han convertido en una "plataforma de desahogo" para los clientes, bien sea porque se encuentran muy felices por el servicio ofrecido o por el descontento presente, ya que no están felices con tu marca.
¿Cómo Saber si los Clientes Están Satisfechos?Ahora bien, a nivel mundial, existen muchos medidores de satisfacción de los clientes. Una de las métricas más famosas es Net Promoter Score (NPS) y en esta publicación te explicaremos en qué consiste.

No solo se trata de medir la experiencia, consiste en utilizar una herramienta óptima y muy útil que te muestre resultados confiables.

Algunas Empresas que Miden la Experiencia del Cliente en Estados Unidos y en el Mundo

Algunas Empresas que Miden la Experiencia del Cliente en el Mundo
  • Net Promoter Score: se trata de una métrica que mide, de forma general, la satisfacción de cada cliente hacia la marca o empresa de donde adquiere productos o servicios.
  • Zendesk: es un software integrado al NPS que, mediante encuestas, mide la lealtad de los clientes.
  • Customer Satisfaction Score: el CSAT es una métrica que "puede medir, como su nombre lo indica, la satisfacción del cliente con respecto a la compañía o su rendimiento".

Fidelización de Clientes a Través de las Redes Sociales

Uno de los mecanismos más efectivos para lograr la fidelización de los clientes con tu empresa o marca son las redes sociales. Si bien es cierto, Facebook, Instagram y Twitter son los ganadores en la difusión de contenidos e información, entonces, tú como empresario, debes aprovechar esas herramientas para tomar el control de tu empresa, mantener clientes y ganar clientes nuevos, por supuesto. Por otro lado, también existe la fidelización a través del sitio web; si se trata de un cliente que se siente a gusto con el dominio de tu marca, seguramente dejará reseñas 5 estrellas con comentarios positivos y, lo que más deseas, te recomendará con otras personas.

Fidelización de Clientes a Través de las Redes Sociales
Puntuación del Promotor Web de WebFindYou
El objetivo que tienes como empresario es convencer a tu cliente, valorar la relación comercial que han iniciado y, por supuesto, bridarle el mejor servicio, de modo que cuando implementes el Puntuación del Promotor Web, los resultados sean mejores de los esperados.

Según un estudio de estadísticas de las redes sociales en el mundo en 2018, "el 67% de los consumidores son más propicios a comprar una marca que siguen en Twitter". Lo anterior, debido a que la red social "se centra en compartir información en 280 caracteres… se traduce en una buena estrategia de contenido a través de los Trending Topic del momento y la interacción de los clientes".

Así como las mencionadas empresas y métricas, existen muchos otros medidores de satisfacción, pero la verdadera pregunta es ¿funcionan? ¿arrojan resultados reales? ¡Tenemos una buena noticia para ti! Y es que nuestra Tecnología WebFindYou cuenta con una herramienta digital integrada a otras 19 que, desde un solo lugar, te muestran no solo el comportamiento de tus clientes, sino todo lo que tu empresa necesita para ser exitosa en Internet. Más abajo te contaremos todo con más detalle.

Con respecto a fidelización, bien sea a través de un dominio o por redes sociales, el acercamiento de los clientes con la marca ocurre porque "el 71% de los consumidores que han tenido una buena experiencia en redes sociales con una marca se la recomiendan a otros". En conclusión, si quieres lograr la fidelización del cliente con tu marca, asegúrate de tener un usuario satisfecho y un feedback muy positivo. Ese análisis puedes tenerlo a partir de los resultados arrojados por la herramienta de Puntuación del Promotor Web de nuestra Tecnología WebFindYou.



¿Por Qué Recomendamos Usar WebFindYou y su Herramienta de Promotor Web?

¿Por Qué no Recomendamos Usar NPS u Otro Medidor de Satisfacción?
  1. WebFindYou es la Primera y Única Tecnología de Mercadeo Digital Todo en Uno que posee una versión más práctica y mejorada que los medidores de satisfacción comunes, a fin de conocer la experiencia de los clientes de tu empresa. Es decir, contamos con una herramienta que podemos comparar con Net Promoter Score. Y aunque es bien sabido que NPS es una herramienta que utilizan muchísimas empresas en Estados Unidos y en todo el mundo, y que además se caracteriza por ser un mecanismo de métrica muy valioso, sigue siendo un solo servicio por el que pagarás individualmente. En cambio, con nuestra Tecnología Todo en Uno, pagarás un servicio completo con la Puntuación del Promotor Web, más otras 19 herramientas de mercadeo digital ideales para llevar a tu negocio online por el camino del éxito.
  2. Entre la Puntuación del Promotor Web frente a Net Promoter Score es que la segunda opción envía una encuesta por separado a los clientes, lo que suele causar molestias en los usuarios, ya que no desean perder tiempo en preguntas fastidiosas. Con la Puntuación del Promotor Web de WebFindYou no es necesario enviar una encuesta, ya que nuestra Tecnología Todo en Uno mide la experiencia del cliente a través de otra herramienta digital llamada Gestión de Reseñas.
  3. Net Promoter Score le pregunta: ¿Qué tan probable es que tu cliente te recomiende a otros? y les proporciona una escala de respuesta de 0 a 10. Mientras que nuestra herramienta de Puntuación del Promotor Web arroja la interrogante ¿Cómo calificarías la experiencia con la organización en una escala de 1 a 5? Contamos con una pregunta más precisa y una escala más pequeña que le deje ver resultados más precisos.
  4. Net Promoter Score, o cualquier otra métrica, tiene un rango muy amplio de escala que, tal vez, no ofrezca los detalles precisos sobre lo que piensa el cliente sobre una marca específica. Es decir, del 0 al 6 son los clientes detractores; 7 y 8 se trata de clientes pasivos que están medianamente satisfechos con la marca; 9 y 10 son clientes promotores que están satisfechos con la marca y que la recomendarían a otros por su grata experiencia. La Puntuación del Promotor Web tiene una escala más sencilla y precisa: del 1 al 5 para definir si un cliente tuvo una experiencia muy mala (escala 1) o, por el contrario, si se encuentra muy satisfecho (escala 10).
Ahora comprendes por qué al inicio de esta publicación te hablábamos de si las métricas usadas a nivel mundial funcionan correctamente o no. La respuesta es que debes usar nuestra herramienta de Puntuación del Promotor Web para obtener resultados precisos y muy acertados; además de conocer el comportamiento de tus clientes y analizar qué debes mejorar en tu marca o que debes cambiar en el servicio para mantener a tus clientes felices.

Conoce el Comportamiento Completo de tus Clientes con WebFindYou

Conoce el Comportamiento Completo de tus Clientes con WebFindYou Como ya te comentamos, se trata del mismo mecanismo de Net Promoter Score, pero con menos complicaciones y resultados más precisos. El cálculo de la fórmula para conocer la experiencia del cliente también es el mismo, pero mucho más resumido: 5 estrellas es un cliente Promotor, 4 estrellas es un cliente Pasivo y de 1 a 3 estrellas son clientes Detractores. Si estás curioso por conocer más detalles sobre nuestra Tecnología Todo en Uno con más de +20 herramientas de mercadeo digital de mercadeo digital disponibles para tu empresa online, llámanos al 1-866-SEO-WEBS (736-9327) o deja un mensaje en el formulario de contacto ubicado en esta página. Con la Tecnología WebFindYou, el mercadeo digital es menos complicado, más eficiente y los resultados e ingresos mucho mejores que los obtenidos con proveedores comunes. ¡Se parte de nuestros casos de éxito alrededor del mundo!

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