¿Cuáles son las Ventajas de los Chatbots?

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Julio 20, 2021
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Son las 2 a.m. y estás comprando en línea el regalo perfecto para el cumpleaños de tu amigo. De alguna manera, tu búsqueda terminó en una tienda que vende chucherías extrañas y memes graciosos impresos en cualquier cosa que te puedas imaginar.

Sin embargo, tu cabeza está llena de preguntas y sientes que necesitas asistencia… ¿y ahora qué?

De repente, ves un icono con la cara de una persona en tu teléfono, dándote la impresión de que alguien está despierto para ayudar a alguien como tú.

Lo más probable es que no sea un representante de servicio al cliente ansioso, ni humano. Y en cambio, sea un bot lo suficientemente sofisticado como para convencerte de que compres esa camiseta de "Dogecoin" que a tu amigo le va a encantar.

Comprador Abriendo Ventana de Chat en Sitio Web y Hablando con Chatbot Sobre Camiseta de Dogecoin
Pero, ¿cómo hemos llegado hasta aquí con la tecnología de chatbot y por qué las interacciones parecen tan reales? ¿Podrán alguna vez reemplazar las interacciones humanas?

La respuesta es no, pero los chatbots pueden agilizar tareas, procesos e incluso realizar trabajos como si fueran uno de nosotros.

Pueden servir como representantes de servicio al cliente y soporte técnico, proporcionar análisis, ayudarte a reservar vuelos, hacerse pasar por psicólogos (no es broma) y la lista continúa.

Vamos, haz este ejercicio: Escribe en Google un sustantivo, un verbo o una industria, y luego acompáñalo con la palabra "chatbot", verás que encontrarás un bot justo para esas palabras clave, y si no es el caso, ¡entonces invéntalo y vuélvete exitoso!

Los chatbots se están volviendo cada vez más populares y tienen sus ventajas, pero, como todo lo bueno… también tienen algunas desventajas.

Es por ello que en este blog post descubriremos por qué estos chatbots están ganando popularidad para muchas empresas y organizaciones. Incluso, exploraremos algunas formas en que las empresas usan los chatbots. Sin embargo, primero comencemos definiendo lo que son y cómo funcionan, incluyendo también un poco de historia.


¿Qué es un Chatbot?

Para simplificar su definición, un chatbot es un programa de computadora que simula una conversación humana cuando el usuario envía mensajes de texto, o, en la actualidad, envía comandos de voz y el bot responde conversacionalmente o, a veces, da una respuesta predeterminada.

Así es como definiríamos los chatbots hoy en día. Aun así, en 1966, el concepto del chatbot moderno realmente nació con un programa de computadora llamado ELIZA, creado por Joseph Weizenbaum, un científico informático alemán-estadounidense y profesor en el MIT.

Computador Vintage con Texto de ELIZA en Monitor Representando el Primer Chatbot Creado por Joseph Weizenbaum
Weizenbaum escribió el código de computadora de ELIZA para que esta fuera conversacional usando preguntas abiertas inspiradas en Carl Rogers, un psicólogo que les permitió a sus pacientes abrirse y expresarse libremente.

El guion que escribió Weizenbaum aplicó técnicas de coincidencia de patrones (un conjunto de reglas) a palabras clave dentro de una declaración determinada.

Una vez que el usuario enviaba un mensaje, ELIZA lo analizaba, clasificaba las palabras clave principales, desarmaba y rearmaba frases específicas para determinar con qué pregunta de seguimiento responder.

Los años 1956 a 1974 fueron el inicio de una era dorada en la investigación y los hallazgos en estos campos de la informática: inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML). Y, todo esto es similar a cómo desarrollamos y reconocemos los chatbots que vemos en la actualidad.

La tecnología ha avanzado rápidamente en estos tres campos para crear muchos tipos de soluciones comerciales sofisticadas para agilizar la forma en que nos comunicamos a través de la tecnología de chatbot.

Curso Intensivo Sobre los Tipos de Chatbots

Como dijimos anteriormente, existen un montón de chatbots diferentes que varían en sofisticación.

Tienes bots básicos que se pueden construir alrededor de un modelo lingüístico (basado en palabras clave) y/o basado en reglas (árbol de decisiones), el cual puede reconocer idiomas, sinónimos, orden de palabras, opciones de lista para que los usuarios seleccionen, y más.

Robot Simple a la Izquierda y Chatbot de IA Sofisticado a la Derecha
Luego están los bots altamente complejos que aprenden sobre tu negocio a lo largo del tiempo, a través de tecnologías de IA, PNL y ML. Y, por último, tienes asistentes virtuales.

Estos últimos cuentan con todo lo que tiene un chatbot de IA, pero, utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la tecnología de inteligencia emocional artificial.

Para darte ejemplos del mundo real, estamos hablando de Alexa de Amazon, Siri de Apple, Asistente de Google y Cortana de Microsoft.

Los asistentes virtuales pueden reconocer el contexto e interactuar contigo de forma natural. Utilizan inteligencia predictiva para personalizar tu experiencia de usuario a medida que recopilan datos sobre ti.

Finalmente, tienes los chatbots híbridos que utilizan una combinación de IA y modelos lingüísticos basados en reglas.

Cada empresa tiene un conjunto diferente de necesidades, y no todas las empresas necesitan un bot tipo Alexa. Comenzaremos con el tipo de chatbot más común y pasaremos a los chatbots de IA, mientras enumeramos las ventajas y desventajas de cada uno.

Soluciones Básicas de Chatbot

Las empresas y organizaciones han estado utilizando chatbots básicos durante un tiempo para alcanzar el objetivo de satisfacer las expectativas de sus consumidores. De hecho, aquí dejamos algunas estadísticas rápidas para mostrarte cómo los chatbots básicos los han ayudado a aumentar las conversiones, el retorno de la inversión (ROI) y el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).
  • En una encuesta compuesta por 255 directores de tecnología, el 57% de ellos estuvo de acuerdo en que los chatbots ofrecían un gran retorno de la inversión con un esfuerzo mínimo requerido (fuente: Los Chatbots Están Aquí Para Quedarse por Accenture Research).
  • Los chatbots aumentaron las ventas en un promedio del 65%, y el 26% de esas ventas comenzaron y terminaron con una interacción de chatbot (fuente: Hacia Dónde Van los Chatbots en el 2021 by Intercom).
  • La ejecución de anuncios de Facebook mediante chatbots de mensajería ha demostrado obtener un ROAS de 4 a 50 veces mejor para los anuncios móviles en comparación con los anuncios de computador, lo que genera más tráfico en el sitio web y reconocimiento de marca (fuente: Chatbots en tu Estrategia de Marketing de Facebook de INC.)
  • Un estudio global encuestó a aproximadamente 600 ejecutivos, y el 80% de ellos observó mejoras en la satisfacción del cliente, la prestación de servicios y el rendimiento del centro de llamadas (fuente: Humanos + Bots: Tensión y Oportunidad de MIT Technology Review Insights).
Ejemplos de chatbots más simples son aquellos que utilizan una selección básica de botones o una funcionalidad basada en menús. Hoy en día, es muy común ver este tipo de chatbot en línea.

Teléfono con Chatbot Configurado Como Menú Usualmente Usados por Empresas ya que Ofrecen Varias Opciones
Están construidos en torno a un marco que utiliza una estructura jerárquica o un árbol de opciones, esto les permite a los usuarios limitar sus problemas y resolverlos, u obtener información.

Los chatbots básicos usan el tipo de norma de "¿es esto o aquello?". Lo que los usuarios verán son preguntas y respuestas predeterminadas que ellos deberán seleccionar o responder.

Es muy similar al servicio de atención al cliente automatizado que experimentarías por teléfono, donde tienes que escuchar una lista de opciones para luego seleccionar o decir en voz alta, y por lo general, terminas gritando: "¡HABLAR CON UN REPRESENTANTE!"

Bien, dejando a un lado las bromas, los chatbots tienen sus ventajas y pueden ser útiles durante múltiples puntos de contacto de servicio al cliente.

Los Pros de los Chatbots

Los chatbots simples son excelentes para responder temas de soporte técnico y preguntas frecuentes, lo cual es un gran pro. Pueden guiar y llevar a los usuarios por un sitio web, e incluso podrías comprar productos o solicitar servicios a través de ellos, como pedir tacos para envío a domicilio por ejemplo, otra gran cualidad de ellos.

Los chatbots se pueden configurar para responder una variedad de consultas y pueden liberar tareas como enviar correos electrónicos, programar reuniones y cualquier cosa que puedas programar usando la lógica "si-esto-entonces-aquello".

Son más baratos y más rápidos de agregar a tu sitio que una aplicación, y les brindan a tus visitantes una experiencia sencilla. Esta experiencia optimizada hace felices a los clientes, lo que puede aumentar las conversiones y la percepción de tu marca.

Hombre Interactuando con Chatbot en Teléfono, ya que las Empresas los Usan por sus Bajos Costos
Según el artículo reciente de Tendencias y Estadísticas de Chatbot de Insider Reports, se estima que estos mantienen bajos los costos laborales y se ha demostrado que reducen los costos operativos en un 30%. ¿Por qué?

¡A los chatbots les encanta trabajar gratis! Especialmente las 24 horas del día, e incluso también odian las vacaciones.

Dicho esto, los chatbots son excelentes para esas preguntas técnicas de primer nivel o de soporte al cliente que son fáciles de responder. Son filtros para tus departamentos de servicio al cliente y útiles para los equipos de soporte técnico que manejan asuntos complejos.

Pero sí son un poco flojos en algunas áreas.

Desventajas de los Chatbots

Algunos chatbots pueden ayudar a convertir clientes potenciales en ventas y brindar soporte, pero, con sus modelos restrictivos de usar un árbol de decisiones o reglas condicionales, pueden quedarse cortos.

Aquí te dejamos algunas de sus desventajas.

Los chatbots básicos no pueden manejar demasiadas variables que surgen en situaciones, problemas o preguntas complicadas, lo que limita sus capacidades.

Hombre Frustrado con Chatbot y sus Respuestas Limitadas no Conversacionales que no Resuelven Temas Complicados
Los chatbots simples siempre se adhieren al guion, por lo que no pueden interactuar contigo en una conversación. A veces, el bot no entiende lo que intentas decir en el chat y empeora si hay errores ortográficos, errores tipográficos o barreras de idioma (por ejemplo, nivel de inglés escaso).

Dado que no pueden improvisar pensando fuera de lo común, como lo harían los humanos al hacer preguntas calificativas, no todos obtendrán la respuesta que buscan.

Por ejemplo, imagina si necesitas ayuda con algo que no se muestra en su lista de opciones, o, si la respuesta dada no responde a tu pregunta.

Lo más probable es que salgas de ese sitio y busques ayuda en otro lugar después de escribir una desagradable reseña en Yelp. Esto le da pie a una caída en las conversiones, afectando inadvertidamente los leads, las ventas y dándole la bienvenida a malas experiencias de usuario, ya que los chatbots pueden generar conversaciones en un bucle sin fin.

A veces, al final del día, la gente solo quiere hablar con un ser humano real.

Es por eso que muchas empresas prefieren utilizar un enfoque híbrido. Los usuarios pueden iniciar la conversación con un chatbot y luego pasar a las opciones de chat en vivo, si se necesita ese toque humano.

Los chatbots no pueden reemplazar a los humanos, pero los chatbots de inteligencia artificial, de alguna manera, se están acercando, así que hablemos de ellos.

El Hombre Vs. Las Tecnologías de Aprendizaje Automático

El clásico debate entre: "Hombre Versus Máquinas". Si debatimos sobre quién ganaría entre un robot de IA y un humano, basados en la película Terminator, entonces ya conoces la respuesta ficticia a eso.

Pero, en el mundo real de hoy, los chatbots de IA se están volviendo cada vez más populares, comunes y un poco más factibles de implementar para tu negocio, marca, etc.

Programador Desarrollando, Probando e Interactuando con un Chatbot de IA
Puede que no reemplacen a los humanos como se cuenta en nuestra referencia de película apocalíptica, pero de una manera están avanzando para trabajar con nosotros como si fuéramos compañeros de trabajo. Claro, menos la hora feliz.

Aquí, algunas estadísticas rápidas sobre el futuro de estos bots de apariencia humana que están chateando a través de mensajes de texto, SMS y responden: "Hola Alexa, ¿qué pasa?".

  • A nivel mundial, el tamaño del mercado de IA conversacional crecerá hasta US$13.9 "B", como en industria de mil millones de dólares para 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 21.9% (fuente: Pronóstico Global del Mercado de Chatbot por Markets and Markets).
  • Para 2022, los ahorros en costos operativos podrían alcanzar, colectivamente, los US$8 mil millones de dólares para las empresas en una variedad de verticales (fuente: Informe de Ahorro de Costos de Chatbot por Juniper Research).
  • Se prevé que el tamaño del mercado de chatbot de IA crezca hasta US$10.5 mil millones para 2026, con una tasa compuesta anual del 23.5% (fuente: Pronóstico Global del Mercado de IA Conversacional por Markets and Markets).
  • Se proyecta que, para 2023, los chatbots de IA ahorrarán 5 mil millones de horas de tiempo para las empresas (fuente: Informe Anual de Ahorros de Chatbot por Juniper Research).
Parece ser muy prometedor el uso de la tecnología de chatbot de IA. Y estas tecnologías van aún más lejos con la versión de próxima generación del chatbot de IA que es el asistente virtual.

Existen diferencias clave entre los asistentes virtuales y los chatbots de IA, así que nos parece conveniente dejar las cosas claras.

Como dijimos anteriormente, los asistentes virtuales tienen todo lo que tiene un chatbot de IA, pero además, cuentan con tecnología NLU e inteligencia emocional artificial.

Eso les permite llegar a un nivel humano para comprender mejor los comandos, tener una conversación similar a la humana, así como también extraer información de los motores de búsqueda para responder consultas. Existen en dispositivos móviles, de escritorio y de altavoces interactivos, por lo que estos son sus Alexas, Cortanas, Siris, etc.

Aunque similares, no son completamente iguales a los chatbots de IA.

Así que analicemos las ventajas y desventajas de los chatbots de IA y guardemos a los asistentes virtuales, como los Alexas del mundo, para otro blog post.

Ventajas de los Chatbots de IA

El recorrido del cliente tiene que ver con la inmediatez y las excelentes experiencias que giran en torno al autoservicio. No importa qué industria, entrega de alimentos, soporte técnico, servicio al cliente minorista, sea lo que sea, los clientes tienen una mentalidad de "ahora o nunca".

Ahí es donde los chatbots de IA pueden acudir al rescate para el apoyo operativo. El uso de chatbots de IA depende de las necesidades de la empresa y las soluciones se pueden adaptar a la industria, pero, estas son las ventajas generales.

Tal y como explicamos anteriormente, ellos pueden comprender el contexto y responder conversacionalmente. Desde consultas simples hasta complejas, estos chatbots avanzados pueden tener conversaciones fluidas y flexibles mientras aprenden de usuarios anteriores que hayan interactuado con ellos.

Por lo tanto, con el tiempo, realizan un seguimiento de los problemas o consultas comunes, los almacenan en una base de datos y pueden anticipar las necesidades, hacer preguntas de seguimiento y llegar al punto de la conversación.

Beneficios de Chatbots IA: Ofrecen Soporte 24/7, Habilidad Conversacional y de Aprendizaje, Incremento de Conversion
Otra ventaja de los chatbots de IA es que pueden interpretar errores ortográficos, comprender la relación de palabras similares y detectar palabras clave relevantes en la pregunta de un usuario para comprender y responder de manera adecuada.

También son propensos a cometer menos errores, a medida que continúan aprendiendo con el tiempo. Y así, está causando una impresión positiva en el usuario final y aumentando la participación del cliente.

Los chatbots de IA pueden ofrecer sugerencias de productos y/o servicios. Esto vuelve a la idea mencionada anteriormente de que recopilan datos sobre los clientes, recopilan opiniones a través de encuestas y estudian los comportamientos de compra.

Obviamente, les encanta trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al igual que sus contrapartes, los chatbots simples. Pueden manejar tareas repetitivas mucho más rápido que los humanos.

Son excelentes para realizar tareas manuales, como ordenar inventario, y se utilizan esencialmente en cualquier área o proceso en el que una empresa pueda ahorrar en recursos humanos.

Pero con todo lo bueno que se ha dicho, ¿en qué áreas les falta, o tienen margen para mejorar?

¿Cuáles son las Principales Desventajas de los Chatbots de IA?

La mayoría de las ventajas de los chatbots de IA que acabamos de mencionar suenan muy bien en papel y son alcanzables. Sin embargo, el volumen y la calidad de los datos de entrenamiento requeridos son las mayores barreras para aplicar técnicas de aprendizaje automático en chatbots de IA.

Programar chatbots de IA es, en cierto modo, similar a configurar chatbots basados en reglas lingüísticas, para eso necesitas personas reales que los supervisen y los programen. Es una creencia errónea que se programan a sí mismos.

Al igual que el análisis de datos textuales, las personas deben inspeccionar, recopilar, filtrar datos (limpiar) y seleccionar todos los datos necesarios para las funciones del bot.

Entonces, se le debe enseñar al chatbot de IA durante su configuración cómo los humanos entienden el lenguaje, la sintaxis, el contexto, los sinónimos, la semántica y todo lo relacionado con la gramática, etc.

Hombre Entrenando, Cargando e Instalando Chatbot de IA en Laptop
Esto abre espacio para errores y asistencia básica, ya que no pueden manejar preguntas muy complejas o mantener una conversación con un humano hasta que estén capacitados. Las malas habilidades de conversación también equivalen a una falta de capacidad para tomar decisiones, así que ten eso en cuenta.

Y el costo de implementar chatbots de IA tampoco es barato. De nuevo, todo se reduce a entrenarlos y programarlos. Estos trabajadores las 24 horas del día, los 7 días de la semana, deben actualizarse constantemente si se produce algún cambio en el negocio o si los clientes plantean preguntas nuevas y complejas. Así que agrega eso a la factura.

Y al igual que los robots que se representan en las películas, un chatbot de IA mal entrenado tampoco puede entender las emociones. No pueden saber si un cliente está triste, enojado, feliz o en cualquier estado de ánimo en el que se encuentre. De hecho, incluso podrían empeorar las cosas y repetir la misma respuesta si un cliente intenta reformular su consulta.

Al final, las cosas van bien para los chatbots de IA conversacionales a medida que avanza la tecnología. Con suerte, la tecnología involucrada en los asistentes virtuales se vuelve más factible y accesible para empresas de todos los tamaños.

El Futuro del Chat

Desde simple, complejo, hasta casi humano, este es el estado actual de la tecnología de chatbot. Como hemos aprendido, los clientes en línea son más exigentes. Incluso al millennial que escribió esto no le gusta esperar una respuesta de soporte técnico.

Nuestro mundo se está volviendo cada vez más virtual, por lo que los chatbots no se irán a ninguna parte. Se están volviendo muy comunes para la experiencia de compra en línea, simplifican los procesos y agilizan las tareas para empresas de todos los tamaños.

Por ahora, hasta el día de hoy, aún no están reemplazando las interacciones y conversaciones humanas, a pesar de que hacen todo lo posible para que así sea. ¡Aunque… se están acercando!

Hemos aprendido que los chatbots ahorran en costos operativos al trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana y brindan experiencias interactivas, que impulsan la participación del cliente y las conversiones. Además, se pueden utilizar para realizar muchas tareas monótonas, para apoyar y ayudar a sus homólogos humanos.

Laptop Mostrando Interacciones de Chat en Vivo Entre Personas Reales

Sin embargo, una cosa a tener en cuenta es que hay un momento y un lugar para que los usuarios interactúen con los chatbots. Lo mencionamos brevemente, pero como un gran equipo deportivo donde el trabajo en equipo gana campeonatos, necesitas saber cuándo involucrar a un ser humano para ganarte el corazón de los consumidores.

De hecho, según el artículo de ICMI.com, Las Estadísticas Detrás del Chat, las empresas con opciones de chat en vivo llevaron a un aumento de las tasas de conversación de hasta un 40%. Quién sabe, incluso podría ser más dependiendo de tu tipo de negocio.

Sí, los chatbots tienen ventajas, pero sus desventajas muestran que aún no hemos llegado a ese punto con la tecnología. Es por eso que presentar a seres humanos reales cuando la conversación no vaya en buen camino, o cuando sea necesario, puede ayudar a mitigar los problemas.

Por ejemplo, WebFindYou ahora ofrece un componente de chat en vivo en su Única y Verdadera Tecnología de Mercadeo Digital Todo en Uno. Actualmente, estamos integrando una función de chatbot que permitirá a las empresas proporcionar el poder del chat, pero dentro del modelo híbrido recomendado y especificado anteriormente. Un chatbot puede iniciar la interacción con el cliente y se presentará a un ser humano real en el momento adecuado. De esta manera, las empresas siempre pueden asegurarse de que están minimizando el soporte operativo requerido mientras maximizan las conversiones, a través de chatbots sin sacrificar la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente. Y esto último, ayudará a aumentar los clientes recurrentes, las compras habituales y las reseñas positivas en línea, lo que ayudará a aumentar la ubicación de tu listado local y el SEO, proporcionándote aún más clientes potenciales y ventas.

Como puedes ver, la clave para maximizar tus esfuerzos de mercadeo digital es tener todas las piezas del rompecabezas del marketing digital correctamente integradas, cada una apoyando a la otra. Y esto es lo que le ofrece WebFindYou.

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