Customer Journey: ¿Qué es? ¿Y Por Qué es Importante Conocer los Pasos de tu Cliente Potencial?

Noviembre 11, 2019
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El marketing digital cuenta con un sinfín de estrategias que ayudan a las empresas con operaciones online a mejorar su posicionamiento, reconocimiento y por supuesto, sus ventas. Sin embargo, detrás de toda esa puesta en escena, antes de armar una estrategia de cualquier tipo, se debe determinar a quién estará dirigida dicha campaña, es decir, es necesario orientar los esfuerzos hacia un público objetivo, de otro modo, el trabajo no tendría sentido y los resultados pueden llegar a ser contraproducentes para un negocio.
El Customer Journey es Importante ya que Orienta la Estrategia en Base al Proceso de CompraEl público objetivo, target, consumidor, cliente potencial o como mejor lo quieran llamar, es fundamental detectarlo, estudiarlo y analizarlo antes de decidir cómo abordarlo. Hay que recordar que ellos son quienes están ahí afuera buscando satisfacer sus necesidades, y las empresas son las encargadas de brindarle los mejores productos o servicios para eso. Por ello, muchos equipos de mercadeo se dan a la tarea de construir buyer personas; perfiles usualmente ficticios en base a ciertas características del público objetivo ideal y que los ayudan a entender la personalidad de los consumidores a los que venderán.

No obstante, más allá de crear un perfil del target, para aquellas compañías que tienen como prioridad vender a través de Internet, es vital conocer a fondo a este cliente potencial; no solo su personalidad o perfil, sino los pasos que este hace para realizar una compra. En el ámbito online en particular, hay muchos factores que pueden impedir que el usuario no concrete una acción de compra y es el trabajo de los expertos anticipar tanto lo positivo, como lo negativo, es decir, cualquier inconveniente, obstáculo, impedimento, etc. que dicho usuario se encuentre en su camino por tu sitio web. Esto, ayudará a orientar la estrategia de mercadeo digital en base a las etapas que pasa ese cliente potencial para adquirir un producto. A esto, se le llama customer journey.

Primero, ¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es un modelo dentro del marketing, que le permite al mercadólogo o al encargado de una empresa tener una visión acerca de la experiencia completa de un cliente potencial antes o durante el proceso de compra.
El Customer Journey, te Ayuda a Medir y Monitorear el Ciclo de Compra de tu TargetEs decir, al construir un customer journey, podemos medir o monitorear cualquier necesidad, problema o comportamiento que nuestro target tenga dentro del ciclo de compra; esto hará que nuestros esfuerzos estén más focalizados en brindar una óptima experiencia de usuario, el cual es un factor indispensable para eventualmente obtener las ventas que deseas.

Bien sea que tu negocio ofrezca distintos productos o servicios online, lo ideal es que cada uno de ellos cuente con un customer journey para mejorar las conversiones y ventas en Internet gracias a un conocimiento previo de todos los aspectos que conlleva decidir adquirir un producto o servicio online.

Fases de un Customer Journey

Tener claras las fases que le dan forma a un customer journey, te permitirá trabajar en las mejores estrategias que te harán sobresalir entre la competencia a través de una óptima experiencia de usuario, atención al cliente, contenido de valor y otros factores que un cliente potencial toma en cuenta antes de cualquier decisión de compra.
Fases del Customer Journey: Descubrimiento, Consideración, DecisiónPor ello, a continuación, te explicaremos en qué consisten las tres fases principales del customer journey:
  1. Descubrimiento (Awareness)
    Manejémoslo de esta manera: digamos que eres una empresa de aseo o limpieza de hogares, y tus servicios van desde del aseo de apartamentos hasta de grandes mansiones. Entonces, imaginemos que una persona local está planeando una fiesta importante de negocios en su casa y dicha residencia necesita estar lo más pulcra posible para sus invitados, por lo que decide entrar en Internet y comenzar la búsqueda de una empresa especializada en el trabajo.

    Esta etapa o fase, se trata de la de descubrimiento.

    Es cuando el usuario despierta una necesidad y se dispone a satisfacerla. En este caso, esta persona entra en tu radar al momento en que está consciente de requerir un servicio de limpieza y recurre al Internet para encontrarlo.

    ¿Qué incluye esta fase? En la etapa de descubrimiento, el usuario entrará en algún motor de búsqueda —comúnmente a Google— y empezará a ojear las opciones con las que cuenta para satisfacer su necesidad. Se paseará por los distintos sitios web, buscará y conocerá las empresas de limpieza más cercanas a su ubicación. En pocas palabras, es la etapa inicial de búsqueda de tu cliente potencial.
  2. Consideración (Consideration)
    Una vez esa persona haya realizado un escaneo en Internet de cuáles empresas de limpieza mejor le convienen, comienza la fase de consideración. En esta etapa del customer journey, el usuario ya ha hecho una selección de las compañías de aseo que más le llamaron la atención y ahora es tiempo de indagar en cuál es la que ofrece el servicio de calidad que está buscando.

    ¿Qué incluye esta fase? La evaluación y comparación tanto de lo que incluye el servicio de limpieza de casas, como de las reseñas que las personas han dejado sobre él, es decir, buscará opiniones de otros clientes, fotos del antes y después de anteriores trabajos; cualquier información que pueda encontrar para poseer una referencia de la calidad de tu trabajo será valiosa para él.

    Luego de investigar a fondo sus alternativas, entra en el última fase: la decisión.
  3. Decisión (Decision)
    En la última fase del customer journey, tras comparar sus opciones, el usuario ya tomó la decisión de cuál compañía de limpieza terminará contratando para el servicio de aseo de hogares.

    Sin embargo, eso no significa que la persona no pueda retractarse de su decisión; de hecho, esta etapa final se podría decir que es una de las más importantes del customer journey, debido a que el proceso de compra y la experiencia del usuario juegan un papel vital en la adquisición final del producto. Si el cliente potencial encuentra el proceso de compra lento, poco confiable o con muchos inconvenientes, existe una gran posibilidad de que termine cambiando de opinión en este punto.



¿Cómo Utilizar el Customer Journey Para Mejorar las Ventas de tu Negocio Online?

Ahora que ya conoces las fases principales que integra el customer journey de tu cliente potencial, debes estarte preguntando: "¿Entonces qué es lo que tengo que hacer para mejorar mis ventas?".
Construye un Customer Journey Map y Aprende Por Qué es Importante Para el Cliente PotencialLo primero que necesitas hacer es reunirte con tu equipo de mercadeo digital para empezar a trabajar en un customer journey map, el cual te ayudará a documentar y organizar las estrategias que necesitas aplicar de acuerdo a cada fase para lograr optimizar tus resultados. Entre ellas, se encuentran:
  • Para la Etapa de Descubrimiento: campañas para mejorar el SEO de tu sitio web, hacer uso del marketing de contenidos, uso de redes sociales, crear anuncios de PPC que le ayuden a impulsar el sitio y que esté más visible para los usuarios.
  • Para la Etapa de Consideración: trabajar en incluir reseñas en línea en el sitio web, contar con una buena sección de preguntas frecuentes, mostrar casos de éxitos o resultados satisfactorios del servicio que se ofrece.
  • Para la Etapa de Decisión: optimizar lo mejor posible el proceso de compra —sobre todo la experiencia de esta—, incentivar al usuario con promociones o descuentos.
Luego de realizar el customer journey map junto a tu equipo de marketing, tu empresa estará lista para aplicarlo en la vida real y así generar los leads y las ventas que siempre ha deseado obtener en Internet.

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Gracias a que WebFindYou es la Primera y Única Tecnología de Mercadeo Digital Todo en Uno, que brinda todos los componentes que necesitas para ejecutar el mercadeo digital integradas en un solo lugar, podremos medir o monitorear cualquier necesidad, problema o comportamiento que nuestro target tenga dentro del ciclo de compra o customer journey; esto hará que nuestros esfuerzos estén más focalizados en brindar una óptima experiencia de usuario, el cual es un factor indispensable para eventualmente obtener las ventas que deseas con menos complicaciones.
WebFindYou te Facilita la Creación de Estrategias para las Fases del Customer JourneyWebFindYou te facilita la creación de estrategias para las distintas fases del customer journey. Por ejemplo, al poder maximizar la visibilidad de tu sitio web y posicionarlo de forma más rápida, podrás aparecer en la etapa de descubrimiento del cliente para que pueda conocer lo que ofreces al entrar en el sitio web, el cual estará perfectamente preparado con contendido para SEO, por las redes sociales o anuncios publicitarios. Luego, el cliente potencial entrará rápidamente en la etapa de consideración, gracias a las reseñas en línea y testimonios de otros clientes, contenido que permite que el usuario evalúe tu producto o servicio dentro de sus opciones de compra.

Finalmente, a través de las diferentes formas de contacto que ofrece nuestra Tecnología Todo en Uno y la optimización de la experiencia en el proceso de compra en tu sitio web y redes sociales, los usuarios podrán llegar a la última fase de decisión y comprar o contactarte para obtener tu producto/servicio.

Al conocer los públicos que queremos alcanzar, debemos definir cuáles serán los objetivos de campaña, el presupuesto, los funnels y acciones de remarketing que queremos usar. Es importante las etapas del customer journey o camino que recorre el cliente a lo largo de los embudos de conversión (inbound marketing) y que nuestras acciones dependerán de cuál es la estrategia de ventas y de la etapa (TOFU, MOFU, BOFU) en que se encuentre la audiencia que queremos alcanzar.

WebFindYou te ayuda en las estrategias del embudo de ventas, y te proporciona audiencias MOFU (Middle of The Funnel) que ya están educadas o que ya han visitado el sitio web de la marca, y audiencias BOFU (Bottom of The Funnel) que ya han registrado sus datos en los Forms del sitio, lo cual facilitará el remarketing hacia ellas.

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