ClearVoice Habla con el Fundador y CEO de WebFindYou Sobre Estrategias de Fidelización

Tener preparada la estrategia adecuada de fidelización es el sello distintivo de una empresa exitosa; es lo que contribuye, en gran medida, a la viabilidad duradera de una marca. ¿Qué es la fidelización? La fidelización es la capacidad que posee una empresa para hacer, a través de una gran variedad de estrategias de mercadeo, que sus clientes regresen como compradores y fieles promotores de la marca. Esto es de vital importancia, ya que cuán mayor sea la tasa de retención, mayor será el porcentaje de ventas de esos clientes que regresan, lo cual puede reducir la dependencia en adquisición de nuevos clientes, y potencialmente reducir costos generales de mercadeo. Además, con una mayor retención de clientes, tendrás una mayor base de seguidores leales que promoverán tu marca y te ayudarán a atraer a más clientes sin costo alguno, bien sea porque están satisfechos con el recorrido del cliente, los productos y / o servicios de tu marca.

Robert Blankenship, Fundador y CEO de WebFindYou, se sentó recientemente con ClearVoice para discutir sobre lo que se debe y no se debe hacer en estrategias de fidelización, así como también dar ejemplos de estrategias de fidelización exitosas.

Estos fueron los consejos de Robert:

Tres Cosas que Debes Hacer en tu Estrategia de Fidelización
1) Una de las principales formas de aumentar la fidelización es hacer que el cliente se sienta especial, que sus necesidades y deseos siempre sean lo primero. Déjalos sentir que tienen voz. Escucha sus necesidades y deseos, y demuestra que los estás escuchando. Por ejemplo, si eres un diseñador de zapatos y tu cliente quiere un par de zapatos de un color en particular que no está en tu catálogo, considera crear un diseño personalizado que se adapte a sus necesidades. No se trata de permitir que los clientes se aprovechen de ti, pero sí de hacerlos sentir especiales. Los descuentos por fidelidad / repetición de negocios son grandes incentivos para impulsar la retención de clientes. La transparencia también es clave. Si te equivocas o si no están contentos, compénsalo.

2) Garantiza productos y servicios de calidad. Si tu producto y / o servicio no es de calidad, tu cliente no estará contento y la fidelización disminuirá.

3) Maximiza los canales de comunicación. Lo cierto es que una de las formas más efectivas de aumentar las tasas de retención de clientes es optimizar y personalizar tu sitio web para el viaje del consumidor, utilizar y personalizar campañas de email marketing, crear contenido atractivo en redes sociales, humanizar tu alcance de ventas y publicar anuncios pagos de calidad tanto en redes como en buscadores. Crea contenido en línea que repercute, entretenga, eduque y ayude a otros a través de lo textual, visual y en video. Este año y los próximos años, mostrarán cómo los consumidores esperan una experiencia fluida y una interacción constante a través de múltiples canales de mercadeo. Incluso la experiencia de visita a tu tienda física debe ser constante.

Tres Cosas que No Debes Hacer en tu Estrategia de Fidelización
1) No creas que lo sabes todo. Escucha atentamente a tu cliente. Al final del día, una empresa es tan fuerte como su base de clientes. Si un cliente tiene una sugerencia de algo que le gustaría ver en tu marca, o una forma en que podrías mejorar, debes considerar lo que tenga que decir y reflexionar en si podría ser realmente beneficioso para tu negocio. Esto demuestra que tienes en mente sus mejores intereses, lo cual es crucial para retener de clientes.

2) No engañes a los clientes, ni les hagas sentir que solo les estás vendiendo algo. Deja que tus productos o servicios de calidad se vendan solos. Existen demasiadas empresas que venden una montaña de productos a la gente y no cumplen sus promesas. Los clientes no responden bien a esto. Quieren calidad y transparencia, punto.

3) No les vendas a tus clientes productos o servicios defectuosos. Hay veces en que un producto no funciona correctamente o puede venir defectuoso. Es algo que puede suceder. Pero si te encuentras con una situación en la que recibes múltiples quejas de clientes sobre problemas similares de productos, entonces debes retirarlo y volver a la etapa inicial. Vender productos o servicios defectuosos a sabiendas solo para ganar dinero rápido, en lugar de tomarse el tiempo para investigar el problema, no se refleja bien en tu marca y afectará gravemente las tasas de retención.

Tres Ejemplos de Estrategias Efectivas de Fidelización:
1) Maximiza la experiencia del usuario. Una buena estrategia para las empresas y los especialistas en marketing es maximizar la experiencia del usuario para aumentar la retención de clientes. Esto se puede hacer mediante la personalización y la mejora de tu sitio web para crear una experiencia de usuario mejor y más ágil. El ochenta por ciento de los consumidores preferiría comprometerse con una marca que ofrezca una experiencia personalizada, y esto se aplica tanto a los clientes B2C como a los B2B. Crear experiencias digitales dirigidas a buyer personas específicas, es la clave para mejorar la experiencia digital en 2021 y así, aumentar la fidelización. Un ejemplo sería la creación de landing pages personalizadas que se muestren solo para ciertos grupos de IP, en función de su ubicación, con contenido local. Las landing pages personalizadas se pueden utilizar en paralelo con las campañas de email marketing que se personalizan con contenido para cada usuario con la intención de aumentar las tasas de conversión.

2) Los programas de descuentos y recompensas por referencias son un buen incentivo. ¿Alguna vez te has sentido frustrado luego de agregar algo a tu carrito de compras y no encontrar un código de descuento? Lo más probable es que hayas abandonado el carrito y hayas intentado encontrar un producto similar en otro lugar por un menor precio. Los códigos de descuento y los programas de recompensas por referencias son una excelente manera de convertir a un espectador en un comprador y aumentar las tasas de retención. A los clientes les gusta cuando pueden obtener un recorte de precio, incluso leve, en una marca o producto que aman.

3) Realiza encuestas y utiliza tu base de clientes como grupo de enfoque para mejorar tu línea de productos actual o tu oferta de servicios. Las encuestas también pueden ayudarte a determinar qué productos y / o servicios adicionales debes brindar. Con la mayoría de las empresas, existe un target demográfico que la empresa está tratando de atraer. Determinar qué esfuerzos de mercadeo resonarán con tu público objetivo puede ser difícil, ya que lo que funciona para los jóvenes de 18 a 25 años, puede que no funcione para los de más de 40 años. Una excelente manera de averiguar qué esfuerzos de mercadeo se mantienen y se alinean con tu público objetivo es realizando encuestas. Identificar las cosas que resuenan con tu target demográfico te ayudará a atraer nuevos clientes y retener a los clientes que ya tienes, ya que su marca se alinea con sus necesidades y deseos.

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